Analisis Kepuasan Nasabah BMT Republika Kabupaten Kebumen Ditinjau dari Pengaruh Total Quality Service

Abstract

Skripsi ini mengangkat judul "Analisis Kepuasan Nasabah BMT Republiira Kabupaten Kebumen Ditinjau dari Pengaruh Total Quality Service". Secara garis besar membahas mengenai pengaruh positif total quality service terdiri dari lima dimensi yaitu : fokus pada pelanggan (customer focus), keterlibatan total (total involvement), pengukuran (measurement), dukungan sistematis (sistematic support), dan perbaikan berkesinambungan (contonious improvment) yang diberikan BMT Republika Kabupaten Kebumen terhadap kepuasan nasabah yang menabung. Populasi yang diteliti adalah seluruh nasabah yang menabung di BMT Republika Kabupaten Kebumen. Sedangkan sampel yang digunakan adalah sebanyak 96 responden. Dalam pengambilan sampel, penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling. di mana sampelnya adalah setiap nasabah menabung yang telah selesai melakukan transaksi di kantor BMT Republika Kabupaten Kebumen. Teknik pengumpulan data adalah dengan mengguntikan kuisioner. Variabel yang digunakan adalah total quality service dengan kelima dimensinya sebagai variabel indepeden dan kepuasan nasabah yang menabung sebagai variabel dependen. Metode pengolahan data dan analisis menggunakan analisis regresi berganda, analisis uji asumsi klasik statistik dan analisis determinan. Pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji t dengan taraf signifikasi 5%. Sedangkan untuk mengukur validitas dan reliabilitas alat ukur yang mana dalam penelitian ini menggunakan kuisioner, maka dipilih , rumus Product Moment dan Alpha Croncbach. Dan selanjutnya untuk menguji hasil penelitian menggunakan alat bantu, yaitu program pengolah data SPSS Version 12.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa pada hasil regresi linier berganda menunjukkan kelima dimensi total quality service yang terdiri : fokus pada pelanggan (customer focus), keterlibatan total (total involvement) pengukuran (measurement), dukungan sistematis (sistematic support), dan perbaikan berkesinambungan (contonious improvment) memiliki pengaruh positif yang berbanding lurus terhadap kepuasan nasabah. Dengan menggunakan uji koeftsien determinasi parsial, maka diketahui bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif paling dominan terhadap kepuasan nasabah adalah variabel dimensi fokus pada pelanggan (customer focus) dengan nilai koefesien determinasi parsial sebesar 0,144, sedangkan variabel dengan pengaruh yang paling kecil adalah variabel dimensi dukungan sistematis (sistematic support) dengan nilai koefesien determinasi parsial sebesar 0,079.