Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan di Swalayan Pamella 7 Yogyakarta

Abstract

Globalisasi membuat bisnis menjadi semakin berkembang. Dalam persaingan bisnis sebuah usaha dituntut untuk memiliki loyalitas pelanggan yang tinggi. Hal itu menjadi kunci utama dalam keunggulan sebuah bisnis. Kualitas pelayanan, kepercayaan kepuasan pelanggan, serta citra perusahaan menjadi faktor yang dipertimbangkan untuk membangun loyalitas pelanggan. Dimana jika semua dimensi tersebut terpenuhi, konsumen akan cenderung loyal dan menjadi setia terhadap suatu bisnis atau produk. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 150 responden dengan metode non-probabilitas sampling. Sebagai variabel independen pada penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, serta citra perusahaan. Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan program AMOS. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepercayaan, kepuasan pelanggan, citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di Swalayan Pamella 7 Yogyakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan dan Kepercayaan, Kepuasan pelanggan, serta Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan di Swalayan Pamella 7 Yogyakarta.