Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) MITRA, Klaten)

Abstract

Dengan makin banyaknya rumah sakit yang tersebar diseluruh wilayah Klaten dan sekitarnya, maka dapat dipastikan ketatnya persaingan diantara rumah sakit untuk menarik minat konsumen akan terjadi. Tentunya konsumen akan dihadapkan pada banyaknya pilihan atau alternatif yang ada. Oleh karena itu, setiap rumah sakit perlu mengetahui bagaimana mengolah dan mengembangkan kualitas layanannya agar menjadi lebih baik sehingga menjadi nilai positif bagi rumah sakit itu sendiri dalam melayani pasiennya. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Mitra telah menyediakan berbagai macam bentuk pelayanan dan fasilitas yang ada. Perlu diperhatikan oleh perusahaan pada saat ini, untuk dapat merebut dan menaklukan pasar di setiap kategori produk, bisa dengan cara meningkatkan Quality Service. Metode yang digunakan untuk menentukan Quality Service adalah Metode Service Quality (servqual) yang menentukan kualitas layanan dengan analisa kesenjangan/GAP. Analisis yang digunakan adalah rata-rata, analisis GAP, maka akan diketahui bagaimana persepsi kualitas pelanggan Rumah Sakit Mitra. Untuk konteks jasa, meliputi dimensi bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Untuk penanganan prioritas yang akan diambil digunakan diagram kartesius untuk mengetahui dimensi apakah yang harus dipertahankan dan perlu ditingkatkan setelah mengetahui Persepsi Kualitas pelanggan. Dari analisa diagram kartesius berdasarkan konsep servqual maka diambil prioritas perbaikan yaitu atribut yang dimensinya masuk kuadran I dan memiliki kinerja terendah. Tujuan dari penelitian ini karena masih adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan itu sendiri. Kata kunci : Quality Service, GAP, diagram Cartesius, Metode Servqual.