Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Mobile Banking Dan Hubungannya Dengan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Bank Mandiri

Abstract

Penelitian ini bertujuan unutuk mengetahui Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Mobile Banking Dan Hubungannya Dengan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Bank Mandiri. Dalam penelitian ini, adalah seluruh masyarakat Indonesia yang menjadi nasabah pada bank Mandiri. Jumlah sampel penelitian sebanyak 315 responden dengan kriteria usia 20-36 tahun. Data penelitian yang didapat dengan menyebarkan kuesioner secara survey online melalui google form dan teknik analisis yang digunakan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) pada program AMOS 26. Berdasrkan hasil penelitian diketahui kualitas layanan mobile banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Namun, assurance of service, reliability, security, service, usability, kualitas layanan tidak berpengaruh dan kepuasan nasabah tidak memiliki hubungan dengan loyalitas nasabah.