Pengaruh Brand Image dan Servicescape Terhadap Loyalty dan Word Of Mouth (Wom) dengan Satisfaction Sebagai Intervening Pada Coffee Shop di Yogyakarta

Abstract

Pengaruh citra merek dan servicescape terhadap loyalitas dan word of mouth melalui kepuasan pada Coffee Shop di Yogyakarta. Penelitian ini adalah penelitian kausalitas (hubungan sebab-akibat) dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli yang pernah berkunjung ke Coffee Shop di Yogyakarta pada periode Maret 2023 sampai Agustus 2023 yang pernah berkunjung ke Coffee Shop di Yogyakarta dengan sampel yang digunakan sebanyak 200 responden. Metode sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan teknik sampling dimana jumlah populasi tidak diketahui maka digunakan metode roscoe. Analisis dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil analisis menunjukan bahwa citra merek dan servicescape berpengaruh terhadap kepuasan. Citra merek berpengaruh langsung terhadap loyalitas dan word of mouth. Servicescape tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas dan word of mouth. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas dan word of mouth. Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas dan word of mouth melalui kepuasan. Servicescape berpengaruh terhadap loyalitas dan word of mouth melalui kepuasan pada Coffee Shop di Yogyakarta.