Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan Fisik, dan Praktik Ramah Lingkungan Terhadap Kepribadian Merek dan Reputasi Merek dengan Pengalaman Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan mengenai pengaruh positif kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan praktik ramah lingkungan terhadap kepribadian merek dan reputasi merek dengan pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung kedai kopi Starbucks di seluruh cabang Indonesia. Prosedur pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 350 responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan pemodelan Structural Equation Model dengan software AMOS 24. Dari data yang telah dianalisis, ditemukan hasil bahwa kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan praktik ramah lingkungan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, praktik ramah lingkungan, dan kepribadian merek berpengaruh secara positif terhadap reputasi merek. Serta pengalaman pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepribadian merek dan reputasi merek.