Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty Pada E-Commerce Tokopedia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty pada Tokopedia, penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menyebar kuesioner kepada 100 responden yang rutin membeli di Tokopedia selama satu bulan sekali. Teknik analisis menggunakan smartPLS 3.0 Modelling Reflective Multidimensional Construct (Second Order Construct) dengan tingkat signifikan 5% Hasil penelitian ini menunjukkan : (1) variabel e-service quality berpengaruh positif terhadap e-cutomer satisfaction, hal ini di buktikan dengan t-stat 9,927 > 1,96 dan p. value 0,0 < 0,5, maka memiliki pengaruh yang seginifikan dan hipotesis di terima. (2) variabel e-service quality berpengaruh positif terhadap e-cutomer loyalty, hal ini di buktikan dengan t-stat 4,521 > 1,96 dan p. value 0,0 < 0,5, maka memiliki pengaruh yang seginifikan dan hipotesis di terima. (3) variabel e-customer satisfaction berpengaruh positif terhadap e-cutomer loyalty, hal ini di buktikan dengan t-stat 7,239 > 1,96 dan p. value 0,0 < 0,5, maka memiliki pengaruh yang seginifikan dan hipotesis di terima. (4) variabel e-service quality berpengaruh positif terhadap e-cutomer loyalty secara tidak langsung melalui e-customer satisfaction, hal ini di buktikan dengan t-stat 5,741> 1,96 dan p. value 0,0 < 0,5, maka memiliki pengaruh yang seginifikan dan hipotesis di terima.