Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Muslim pada Transportasi Online dengan Perspektif Maslahah (Studi pada Perusahaan Gojek di Yogyakarta)

Abstract

Pengusaha jasa transportasi berlomba-lomba menggaet pelanggannya dengan peningkatan pelayanan. GOJEK sebagai salah satu sarana transportasi berbasis online yang dilengkapi dengan beberapa fasilitas. Seiring berkembangnya semakin banyak pula masalah yang timbul di kalangan driver maupun perusahaannya. Sebagai pelanggan muslim tentunya bukan hanya kepuasan atas jasa transportasi tersebut yang didapatkan tetapi juga memperhatikan unsur kebaikan atau maslahah yang maknanya lebih luas dari sekedar utility. Kota Yogyakarta sebagai kota pelajar dan kota wisata merupakan salah satu peluang GOJEK untuk mendapatkan banyak pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap layanan dan hasil kinerja akan sangat mempengaruhi image perusahaan, sehingga hal ini menjadi perhatian penting bagi perusahaan yang sedang berkembang pesat seperti GOJEK. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan sosiologis yaitu pendekatan Sosial-Humani. Dengan menggunakan penelitian korelasional atau asosiatif. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner, observasi dan dokumentasi. Dengan penentuan informan melalui purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian ini, analisis menunjukkan bahwa variabel keandalan berbasis maslahah berpengaruh positif dan signifikan, variabel daya tanggap berbasis maslahah berpengaruh positif dan signifikan, variabel bukti fisik berbasis maslahah tidak berpengaruh signifikan, variabel jaminan berbasis maslahah berpengaruh signifikan, variabel empati berbasis maslahah berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan muslim pada transportasi online GOJEK di Yogyakarta tahun 2019.