Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Abstract

Tujuan penelitian secara umum adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis dari penelitian ini yaitu ada pengaruh komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.Subjek penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengunjungi Kalimilk. Subjek penelitian ini terdiri dari laki-laki dan perempuan usia 18-23 tahun, berjumlah 60 orang pada saat try out dan 60 orang pada saat pengambilan data penelitian.Data dikumpulkan melalui skala yang disebarkan kepada subjek penelitian. Data tersebut kemudian dianalisis statistik menggunakan análisis regresi ganda dengan bantuan SPSS versi 16,0 for Windows. Hasil análisis diperoleh bahwa nilai R = 0,777 dengan p = 0,000 (p<0,01). Besarnya koefisien determinasi (R-Square) komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar60,3% (0,603).Kesimpulan umum dari penelitian ini adalah bahwa ada pengaruh positif yang sangat signifikan antara komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.Semakin tinggi kemampuan komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen.Hasil lain menunjukkannilai koefisien determinasi variabel komunikasi interpersonal sebesar 5,7% dan nilai koefisien determinasi variabel kualitas pelayanan sebesar 54,6%. Hal ini berarti kualitas pelayanan lebih besar dalam memberikan sumbangannya daripada komunikasi interpersonal. Kata kunci: Komunikasi Interpersonal, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen