Analisis Peran Kompetensi Komunikasi, Kredibilitas, dan Kualitas Informasi Chatbot “TANYA” terhadap Niat Pembelian Konsumen Tokopedia: Pendekatan Mediasi oleh Kepuasan Pengguna dalam Era E-Commerce Cerdas

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong penggunaan chatbot sebagai salah satu inovasi layanan pelanggan dalam platform e-commerce. Tokopedia, sebagai salah satu e-commerce terkemuka di Indonesia, menghadirkan chatbot “TANYA” untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Namun, efektivitas chatbot dalam memengaruhi niat pembelian pengguna masih menjadi pertanyaan, mengingat adanya berbagai faktor yang dapat memengaruhi keputusan pembelian secara online. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kompetensi komunikasi, kualitas informasi, dan kredibilitas terhadap niat pembelian dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada pengguna chatbot Tokopedia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei terhadap 195 responden yang merupakan pengguna chatbot “TANYA” di Tokopedia, dengan teknik analisis data menggunakan PLS-SEM melalui software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi komunikasi, kredibilitas, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian, serta kualitas informasi berpengaruh positif terhadapkepuasan. Selain itu, kepuasan terbukti memediasi hubungan antara kualitas informasi dan niat pembelian. Penelitian ini berkontribusi dalam memperkaya kajian literatur pemasaran digital terkait efektivitas chatbot dalam membentuk kepuasan dan niat beli konsumen. Penelitian ini juga memberikan implikasi manajerial bagi pengelola e-commerce dalam mengelola fitur chatbot untuk meningkatkan transaksi pembelian.