ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENERBANGAN YANG MENIMBULKAN WORD OF MOUTH PENUMPANG PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR

Abstract

Populasi yang digunakan dari penelitian ini adalah penumpang yang pernah terbang menggunakan maskapai Lion Air , Sampel yang digunakan adalah convenience sampling, jumlah sampel yang akan diteliti adalah 100 orang responden. Metode pengolahan dan analisis menggunakan analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh dimensi-dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen terhadap timbulnya word of mouth, selanjutnya diolah dengan menggunakan computer dengan bantuan program SPSS. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu realibility, responsiveness, assurance, empaty, dan tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara keseluruhan maupun secara parsial, dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap timbulnya word of mouth dimana semakin puas konsumen maka word of mouth yang timbul semakin besar pula. Dari hasil analisis tersebut, maka penting bagi pihak Lion Air untuk selalu memperhatikan indikator dari kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen untuk meningkatkan word of mouth konsumen yang terbang menggunakan maskapai Lion Air.