Analisis Pengaruh MS-QUAL Terhadap Kualitas Layanan (service) produk fisik dan produk virtual pada E-commerce Bukalapak di Daerah Yogyakarta

Abstract

Pasar online atau marketplace saat ini menjadi komoditas utama bagi pelaku industri kreatif yang memanfaatkan media internet dan teknologi sebagai bahan utama dalam menjalin kelangsungan hidupnya. Maraknya marketplace di era industri 4.0 menjadikan harusnya sebuah e-commerce memiliki keunggulan kualitas yang kompetitif serta mampu menjadi kunci pembeda dari e-commerce lain. Mobile app kini menjadi minat utama konsumen untuk berbelanja dalam penggunaan e-commerce. Penelitian kali ini ditunjukkan untuk menganalisis Pengaruh MS-Qual Terhadap Kualitas Layanan (service) pada pengguna e-commerce Bukalapak. Variabel Mobile service quality yang digunakan dalam penelitian kali ini adalah Efisiensi, Ketersediaan Sistem, Konten, Privasi, Pemenuhan, Responsivitas, Kompensasi, dan Pembayaran. Penelitian ini menggunakan responden sebanyak 135 orang yang pernah menggunakan dan berbtransaksi di aplikasi Bukalapak. Penelitian ini mengunakan analisis linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan variabel MS-Qual mempengaruhi secara signifikan terhadap Kualitas layanan produk fisik dan produk virtual Bukalapak, namun secara pasrial terdapat dua variabel yang tidak berpengaruh secara parsial yakni variabel system avaibility dan privacy. Hasil penelitian ini dapat dijadikan untuk dasar pengambilan keputusan Bukalapak untuk mengelola kualitas layanan di waktu mendatang.