Implementasi Servqual guna meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan : B2B Marketing di PT. Migas Mandiri Pratama Hilir

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana penerapan SERVQUAL dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks layanan B2B di PT. Migas Mandiri Pratama Hilir. Objek penelitian ini adalah layanan jasa transportasi bahan bakar yang disediakan oleh perusahaan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner, wawancara mendalam, dan observasi. Sampel terdiri dari 20 responden yang merupakan klien perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan, seperti keandalan dan daya tanggap, berperan signifikan dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Meskipun ada tantangan operasional, seperti losses selama pengiriman dan kondisi jalan yang buruk, hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pengiriman yang tepat waktu memperkuat loyalitas. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah pentingnya peningkatan kualitas layanan dan komunikasi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan