Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Prolanis dan Program Rujuk Balik (Prb) Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn) di Apotek Sembada

Abstract

Latar belakang: Prolanis dan PRB adalah program pengendalian prevalensi penyakit kronis dan pemeliharaan kesehatan bagi peserta JKN. Kepuasan pasien terhadap program tersebut masih rendah pada atribut pelayanan yang mempengaruhi suatu kualitas pelayanan. Untuk menjamin terlaksananya pelayanan kesehatan yang berkualitas perlu dilakukan evaluasi kepuasan pasien. Tujuan: Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan kenyataan, kesenjangan (gap) kepuasan pasien berdasarkan kenyataan dan harapan serta hubungan antara karakteristik dengan kepuasan pasien berdasarkan gap terhadap pelayanan Prolanis dan PRB di Apotek Sembada. Metode: Penelitian observasional deskriptif dengan rancangan penelitian cross sectional dilaksanakan di Apotek Sembada pada bulan April-Mei 2023 dengan instrumen kuesioner terhadap 100 responden. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling. Analisis hubungan menggunakan uji statistik chi-square dan spearman rank correlation. Hasil: Tingkat kepuasan responden pada seluruh dimensi berada pada kategori sangat puas dengan hasil sebesar 90.06% (jaminan), 89.71% (kehandalan), 89.60% (empati), 87.17% (bukti fisik) dan 86.29% (ketanggapan). Diperoleh gap pada seluruh dimensi -0.32 (ketanggapan), -0.25 (bukti fisik), -0.22 (kehandalan), -0.11 (jaminan) dan -0.01 (empati). Analisis hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pasien menghasilkan nilai p-value > 0.05. Kesimpulan: Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Prolanis dan PRB berada dalam kategori sangat puas, diperoleh gap karena kenyataan yang diterima lebih rendah dari harapan pasien dan tidak ada hubungan antara karakteristik dengan kepuasan pasien.