Pengaruh Service Quality, Customer Perceived Value, dan Trust terhadap Customer Satisfaction pada Online Food Delivery ShopeeFood bagi Mahasiswa di Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality, customer perceived value, dan trust terhadap customer satisfaction, sekaligus menganalisis peran mediasi trust. Perilaku belanja konsumen telah berubah seiring dengan pertumbuhan penggunaan internet, yang menyebabkan pesatnya perkembangan layanan online food delivery (OFD). Online food delivery memungkinkan pelanggan memesan makanan secara online dengan mudah dan menerima pengiriman langsung ke alamat mereka. Dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif, memahami faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting. Penelitian ini ingin mengkaji hubungan service quality, customer perceived value, dan trust terhadap customer satisfaction, baik secara langsung maupun menguji peran dari trust sebagai mediator. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis PLS-SEM melalui perangkat lunak SmartPLS. Data dikumpulkan melalui survei online terhadap 175 responden pengguna ShopeeFood. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality, customer perceived value, dan trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Lebih lanjut, trust terbukti menjadi mediator yang signifikan dalam hubungan antara service quality dan customer perceived value terhadap customer satisfaction.