Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Kereta Api Argolawu

Abstract

Skripsi adalah karya ilmiah yang disusun oleh mahasiswa berdasarkan hasil penelitian sebagai tugas dan syarat akademik untuk memperoleh gelar sarjana pada jenjang Strata-1 (S-1 ). Skripsi ini secara khusus bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tiketing, keamanan, ketepatan waktu dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen jasa kereta api Argo Lawu baik secara parsial maupun serempak. Permasalahan yang akan dipecahkan sebagaimana dirumuskan dalam rumusan masalah penelitian adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari empat variabel, yaitu tiketing, keamanan, ketepatan waktu dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen jasa kereta api Argo Lawu. Metode penelitian yang digunakan adalah observasi yaitu melakukan pengamatan dan pencatatan terhadap fenomena-fenomena yang diteliti, kuesioner yaitu menyebarkan angket yang berisi daftar pertanyaan kepada konsumen kereta api Argo Lawu, dokumentasi yaitu mengadakan pencatatan-pencatatan dari dokumen-dokumen yang terdapat di tempat penelitian. Analisis yang digunakan untuk memecahkan masalah penelitian adalah analisis kualitatif dengan melakukan tabulasi terhadap kategori jawaban responden ke dalam tabel frekuensi untuk tiap-tiap item pelanyaan dari kelima variabel yang digunakan dan analisis kuantitatif yang terdiri dari korelasi product moment untuk mengetahui hubungan masing-masing variabel kualitas pelayanan jasa secara parsial terhadap kepuasan konsumen jasa kereta api Argo Lawu dengan pengujian menggunakan uji t, regresi berganda untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel kualitas pelayanan jasa secara serempak terhadap kepuasan konsumcnjasa kereta api Argo Lawu dengan pembuktian menggunakan uji F. Dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tiketing, keamanan, ketepatan waktu dan fasilitas baik secara parsial maupun serempak terhadap kepuasan konsumen jasa kereta api Argo Lawu."