The Role Of Corporate Social Responsibility (Csr), Perceived Quality, And Corporate Reputation On Positive Word-Of-Mouth (Pwom) With Trust As Moderating Variable (A Study Case of Alfamart and Indomart in dI Yogyakarta)

Abstract

Corporate social responsibility dan kualitas yang dirasakan dari bisnis mempengaruhi reputasi perusahaan, yang dapat membuat hasil yang positif atau negatif terhadap bagaimana cara pelanggan membicarakan tentang perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran CSR, persepsi kualitas, dan reputasi perusahaan yang secara signifikan mempengaruhi word-of-mouth yang positif di mana kepercayaan ditetapkan sebagai variabel moderating antara reputasi perusahaan dan word-of-mouth yang positif. Penelitian ini dilakukan di Yogyakarta pada konteks positif word-of-mouth dari pelanggan bisnis ritel. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner berdasarkan Skala Likert. Di kalangan mahasiswa, 225 responden yang pernah berbelanja di Alfamart dan Indomaret dipilih. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model untuk mendapatkan pengujian hipotesis. Penelitian ini menemukan bahwa efek tidak langsung dari CSR dan persepsi kualitas terhadap PWOM sedikit lebih kuat dari efek langsung. Oleh karena itu, CSR dan persepsi kualitas secara signifikan mempengaruhi reputasi perusahaan yang akan menyebabkan word-of-mouth yang positif. Selanjutnya, kepercayaan memiliki peran untuk memoderasi hubungan antara reputasi perusahaan dan PWOM. Semakin banyak pelanggan mempercaya suatu bisnis, maka semakin mereka ingin melakukan menyebarkan hal positif tentang perusahaan (PWOM).