Pengaruh Penggunaan Chatbot Berbasis Kecerdasan Buatan dalam Aplikasi Telkomsel One terhadap Loyalitas Merek Melalui Mediasi Pengalaman Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh penggunaan artificial intelligence chatbot dalam aplikasi Telkomsel One terhadap loyalitas merek dengan pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi. Penggunaan AI dalam layanan pelanggan kini semakin luas, termasuk oleh Telkomsel, meskipun teknologinya masih relatif baru dan belum dimanfaatkan secara maksimal. Chatbot sebagai bentuk implementasi AI memungkinkan interaksi instan yang menyerupai percakapan manusia. Dalam hal ini, pengalaman pelanggan mencakup respons emosional dan evaluatif terhadap layanan digital, sementara loyalitas merek tercermin dari komitmen pelanggan melalui penggunaan berulang serta preferensi terhadap merek tertentu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan paradigma positivistik. Instrumen yang dipilih berupa survei dengan penyebaran quesioner secara offline. Sampel penelitian yang ditentukan adalah sebanyak 150 responden yang dipilih dengan teknik non- purposive sampling, yaitu judgment sampling. Proses pengujian data dilakukan menggunakan perangkat SPSS versi 2025, dengan pengujian yang meliputi uji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, heteroskedastisitas, regresi linear sederhana, uji t, uji f, koefisien determinasi (R2), serta uji Sobel untuk menguji efek mediasi. Berdasarkan hasil penelitian, penggunaan chatbot pada aplikasi Telkomsel One terbukti berpengaruh signifikan terhadap pengalaman pelanggan dan loyalitas merek. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel penggunaan chatbot berpengaruh positif dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan koefisien sebesar 0,482 terhadap pengalaman pelanggan. Selanjutnya, pengalaman pelanggan juga terbukti berpengaruh terhadap loyalitas merek dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan koefisien sebesar 0,561. Uji Sobel memperkuat temuan bahwa pengalaman pelanggan memediasi pengaruh penggunaan chatbot terhadap loyalitas merek dengan nilai z hitung 5,12 > 1,96. Artinya, penelitian ini membuktikan bahwa semakin baik pemanfaatan chatbot Telkomsel One, semakin meningkat pengalaman positif pelanggan yang pada akhirnya memperkuat loyalitas mereka terhadap merek Telkomsel.