DAMPAK INOVASI LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN PENINGKATAN NILAI PELANGGAN DI BANDARA ADISUTJIPTO YOGYAKARTA

Abstract

Judul dari penelitian ini adalah “Dampak Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan dan Peningkatan Nilai Pelanggan di Bandara Adistujipto Yogyakarta “. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari inovasi layanan secara moderasi terhadap hubungan antara penciptaan kepuasan pelanggan dan peningkatan nilai pelanggan di Bandara Adisutjipto Yogyakarta.Terdapat 7 Variabel yaitu variabel independent terdiri dari Airport Accesibility, Security Check, Terminal Facilities, variabel dependen terdiri dari Customer satisfaction dan Customer Value, variabel yang bersifat moderasi yaitu Service Innovation.Penelitian ini menggunakan metode penelitian Kuantitatif dan untuk memperoleh data menggunakan cara penyebaran kuesioner secara online kepada responden. Adapun sample penelitian yang diambil berjumlah 100 sample yaitu masyarakat yang pernah menggunakan Bandara Adiisutjipto Yogyakarta. Teknik pemilihan sample dalam penelitian ini adalah menggunakan Non-Probability convenience sampling dan Purposive sampling. Hasil dari penelitian ini adalah Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap peningkatan nilai pelanggan dan inovasi layanan yang diterapkan diantaranya Micro Hotel , X-ray , Self-service Tehcnology, penggunaan sosial media oleh bandara , Kiosk tidak memiliki pengaruh secara moderasi kepada hubungan Kepuasan pelanggan dan peningkatan nilai pelanggan. Faktor yang paling berpengaruh untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah Sercurity check atau pemeriksaan keamanan untuk konsumen , artinya konsumen lebih mengharapkan standar pemeriksaan yang tinggi dan peralatan yang canggih di bandara Adisutjipto Yogyakarta.