Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online Berdasarkan Clustering Pelanggan dengan Metode Service Quality (Studi Kasus: GO-JEK di Kota Yogyakarta)

Abstract

Saat ini perkembangan transportasi ojek online di Yogyakarta semakin berkembang. Banyaknya peminat ojek online membuat persaingan semakin ketat. Oleh sebab itu setiap perusahaan ojek online perlu memperhatikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Salah satu perusahaan ojek online yang berkembang di Yogyakarta adalah GO-JEK. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan GO-JEK di Yogyakarta berdasarkan Clustering pelanggan dan memberikan rekomendasi pada setiap Cluster. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah K-Means Clustering dan Service Quality. Berdasarkan K-means Clustering penelitian ini terbagi menjadi 3 Cluster berdasarkan data profilisasi responden. Pada Cluster 1 di dominasi responden wanita berusia ≤ 17 tahun berjumlah 49 orang (20%). Pada Cluster 2 di dominasi responden pria berusia 29-39 tahun berjumlah 50 orang (20%). Pada Cluster 3 di dominasi responden wanita berusia 18-28 tahun berjumlah 151 orang (60%). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan GO-JEK terhadap kepuasan pelanggan dari semua Cluster belum memenuhi dimensi service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara 100%. Prioritas utama dari semua Cluster menginginkan driver menguasai wilayah Yogyakarta sehingga tepat sampai tujuan. Rekomendasinya adalah driver harus mengetahui wilayah Yogyakarta agar memudahkan mencari alamat. Pada Cluster 1 dan 2 menginginkan kecepatan dalam merespon. Rekomendasinya memberikan respon yang cepat terhadap pelanggan. Pada Cluster 1 dan 3 menginginkan adanya pemberitahuan keterlambatan. Rekomendasinya driver sebaiknya memberitahu jika terlambat dalam menjemput dan disertai alasan yang jelas. Khusus untuk Cluster 2 menginginkan adanya pelayanan 24 jam dan kenyamanan. Rekomendasinya pihak GO-JEK memberikan pelayanan 24 jam dalam segala cuaca dan memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Khusus untuk Cluster 3 menginginkan agar driver menaati tata tertib berlalu lintas. Rekomendasinya perusahaan mengingatkan driver agar selalu menaati tata tertib berlalu lintas.