Perbaikan Kualitas Pelayanan Servis Bengkel dan Body Paint dengan Metode Fuzzy Servqual dan Value Stream Mapping (VSM) (Studi Kasus PT. Nasmoco Bahana Motor)

Abstract

Berdasarkan wawancara dan observasi, masalah yang muncul di PT.Nasmoco Bahana Motor adalah adanya pelanggan yang mengeluhkan akan pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama yang harus diberikan perusahaan. Kualitas layanan menjadi komponen penting dalam kepuasan pelanggan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan pelanggan. Maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan, untuk mengetahui atribut apa yang menjadi prioritas perbaikan, dan dapat memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Sehingga metode yang dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan metode Fuzzy Servqual dan Value Stream Mapping (VSM). Hasil dari pengolahan data didapatkan rata-rata nilai kualitas pelayanan adalah Q (0,88) < 1 dan rata-rata nilai gap negartif sebesar -0,59 yang artinya pelayanan yang diberikan oleh PT. Nasmoco Bahana Motor masih belum sesuai harapan pelanggan. Dengan atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah “Kesesuaian antara estimasi waktu penyelesaian dengan yang dijanjikan” dengan gap sebesar -1,13. Rekomendasi atau usulan perbaikan yang dapat diberikan adalah dengan menambah kapasitas ruang servis, memberikan sistem pengelolaan kapasitas dan waktu, melatih petugas servis, meningkatkan komunikasi yang efektif, dan melakukan evaluasi. Dengan adanya usulan perbaikan ini, maka berdasarkan analisis menggunakan Value Stream Mapping (VSM) total waktu proses pelayanan yang awalnya 2 jam 4 menit berubah menjadi 1 jam 53 menit.