Pengukuran Kualitas Pelayanan di HBP Fitness Yogyakarta Berdasar Model Servperf

Abstract

Skripsi ini berjudul Pengukuran Kualitas Pelayanan di HBP Fitness Yogyakarta Berdasar Model Servperf. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui respon pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan di HBP Fitness Yogyakarta dan untuk mengetahui indikator pada dimensi kualitas pelayanan apa saja yang harus diperbaiki dan dipertahankan kinerjanya. Penelitian ini menggunakan metode deskkriptif dan servperf untuk untuk mengetahui seberapa besar tingkat kinerja karyawan dan untuk mengetahui indikator apa saja yang harus diperbaiki dan dipertahankan di HBP Fitness Yogyakarta. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan analisis deskriptif diketahui bahwa pelanggan memberikan penilaian yang baik pada kualitas pelayanan yaitu dengan skor rata – rata sebesar 3,80 (baik). Skala kinerja pelayanan dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati masuk dalam kategori tinggi. Pada dimensi jaminan (assurance) dan empati (empathy) terbukti sebagai dimensi yang paling besar menimbulkan ketikdakpuasan sedangkan pada dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), dan daya tanggap (responsiveness) harus di pertahankan karena telah dirasa cukup memadai dan patut dipertahankan oleh HBP Fitness Yogyakarta, mengingat kualitas tempat dan alat-alat fitness merupakan salah satu faktor yang penting dan diperhatikan pelanggan. Kata kunci : Kualitas pelayanan, servperf