Implementasi Customer Relationship Management Pt. Go Online Destinations (Pegipegi) Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Di era modern seperti saat ini perkembangan teknologi dan komunikasi menjadi semakin pesat, sehingga membuat pelaku bisnis harus lebih berpikir kreatif serta inovatif dalam menghadapi persaingan. Perusahaan harus mempunyai strategi khusus dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Strategi tersebut dikenal dengan customer relationship management. Objek dari penelitian ini yaitu PT. Go Online Destinations (Pegipegi) merupakan salah satu perusahaan yang menggunakan strategi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi CRM yang dilakukan oleh PT. Go Online Destinations (Pegipegi) dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Dalam melakukan analisis implementasi CRM yang dilakukan oleh PT. Go Online Destinations (Pegipegi), penelitian ini menggunakan tiga konsep yaitu CRM strategis, CRM operasional, dan CRM analitis. Menggunakan pendekatan kualitatif bersifat deskriptif. Serta melaksanakan beberapa langkah dalam melakukan penelitian berupa observasi, wawancara, serta menggunakan data penunjang. Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi CRM yang dilakukan oleh PT. Go Online Destinations (Pegipegi) dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya yaitu melalui loyalty program yang dinamakan dengan Pepepoin dan Diskon Member. CRM strategis dibagi menjadi dua macam yaitu internal dan eksternal. Internal berupa; sistem reward untuk karyawan, event internal, kegiatan ekstrakurikuler serta sharing session. Eksternal berupa ; menjalin hubungan dengan media massa. CRM operasional dilakukan dengan menerapkan prinsip customer journey, melakukan berbagai macam kegiatan promosi, campaign, melakukan kerja sama dengan berbagai partner, dan memberikan pelayanan secara online selama 24 jam maupun offline. CRM analitis dilakukan dengan menggunakan data base pelanggan untuk mengoptimalkan pelayanan, segmentasi dan juga evaluasi dari strategi yang telah dilakukan.