PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PELANGGAN GRAB DI KOTA YOGYAKARTA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Grab di Kota Yogyakarta, (2) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Grab di Kota Yogyakarta, dan (3) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Grab di Kota Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah bertransaksi pada aplikasi Grab di Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 120 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Grab di Kota Yogyakarta, (2) terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Grab di Kota Yogyakarta, dan (3) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Grab di Kota Yogyakarta.