Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Pada PT. Telekomunikasi Cabang Godean Yogyakarta

Abstract

Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa, termasuk jasa telekomuniksi pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen atau pelanggan. Hanya lembaga telekomunikasi kebutuhan atau kepuasan nasabah yang dapat bertahan. Untuk mengetahui keadaan pelayanan telekomunikasi perlu dilakukan pengukuran penilaian terhadap harapan atau kebutuhan nasabah dan kinerja yang telah dirasakan. Metode yang digunakan Dalam penelitian ialah Importance – performance. Analysis atau tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasaan pelanggan dengan cara mencari tingkat kesesuaian melalui hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dirasakan atau diterima. Metode ini merupakan cara pengukuran pelanggan yang sederhana, mudah digunakan dan dinterprestasikan. Hasil yang diperoleh kemudian dimasukan ke dalam diagram kartesius. Diagram ini dapat digunakan untuk mengindetifikasi data dan tingkat kepuasan pelanggan atas mutu layanan perusahaan. Variabel yang digunakan ialah dengan menggunakan konsep dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Penelitian ini bertujuan mengindentifikasi kepuasan pelanggan terhadap kinerja kualitas pelayanan jasa pada PT. Telekomunikasi Cabang Godean Yogyakarta. Kesimpulan yang didapat dari analisis diagram kartesius menunjukan bahwa dimensi Reliability dengan titik ordinat (4,27 ; 3,74) dan dimensi assurance dengan titik nilai ordinat (4,21 ; 3,69) berada dalam kuadran B, dimana pada kuadran ini telah memenuhi kepuasan yang diinginkan oleh pelanggan sehingga perusahaan perlu mempertahankan prestasinya. Dimensi tangibles dengan nilai titik ordinat (4,22 ; 3,63) berada dalam kuadran A, dimana pada kuadran ini perusahaan belum memberikan peayan sesuai dengan apa yang menjadi kepentingan pelanggan, sehingga perusahaan perlu memberikan perhatian yang serius terhadap kuadran ini. Sedangkan dimensi responsiveness dengan nilai titik ordinat (4,18 ; 3,53) dan dimensi emphaty dengan nilai titik ordinat (4,06 ; 3.54) berada pada kuadran C, dimana konsumen tidak mempedulikan atau memprioritaskan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Adapun nilai rata - rata dari rata -rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sekaligus sebagai titik tengah berada pada X (3,63) dan Y (4,19). Kata Kunci : kepuasaan pelanggan, dimensi kualitas pelayanan jasa, Importance - Performance Analysis, tingkat kesesuaian, tingkat kepentingan, tingkat kinerja, diagram kartesius.