Analisis Pengaruh Personalisasi Terhadap Customer Experience pada Penggunaan Chatbot : Studi Kasus Chatbot E-Commerce Shopee

Abstract

Dalam perkembangan era digital yang terjadi secara pesat, penggunaan Artificial Intelligence (AI) semakin diterapkan kedalam berbagai industri seperti e-commerce. Salah satu implementasi AI yang signifikan adalah penggunaan chatbot untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh personalisasi terhadap pengalaman pelanggan berbasis AI pada platform e-commerce Shopee. Selain itu, pada penelitian ini juga menganalisis peran mediasi kepercayaan, komitmen hubungan, dan pengorbanan yang dirasakan dalam hubungan antara personalisasi dan pengalaman pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendeketan kuantitatif dengan melakukan pengumpulan data secara online terhadap pengguna Shopee yang telah menggunakan chatbot Shopee atau Choki. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukan bahwa personalisasi berpengaruh positif terhadap pengalaman pelanggan berbasis AI. Selain itu, kepercayaan dan komitmen hubungan berperan sebagai mediator yang memperkuat hubungan antara personalisasi dan pengalaman pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan literatur mengenai pengalaman pelanggan berbasis AI dan implikasi praktis bagi pengelola e-commerce dalam meningkatkan strategi personalisasi chatbot untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan memperkuat loyalitas.