Pengaruh Biaya Peralihan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Kartu Prabayar Simpati di Yogyakarta)

Abstract

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh biaya peralihan terhadap kepuasan konsumen PT. Telkomsel. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan yang diberikan oleh PT. Telkomsel. Pengaruh biaya peralihan terhadap customer loyalty PT. Telkomsel. Pengaruh kualitas layanan terhadap customer loyalty PT. Telkomsel. Pengaruh kepuasan terhadap customer loyalty PT. Telkomsel. Pengaruh tidak langsung biaya peralihan terhadap customer loyalty PT. Telkomsel. Pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap customer loyalty PT. Telkomsel. Dalam penelitian ini menggunakan data primer dengan memakai tehnik purposive sampling dengan responden sebanyak 212 responden pengguna Kartu Simpati. Alat analisis yang digunakan adalah SEM. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil analisis structural equation modeling (SEM) menunjukkan bahwa nilai probabilitas-statistik = 0,002 < Level of Significant = 0,05, maka disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan antara switching cost terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis structural equation modeling (SEM) menunjukkan bahwa nilai probabilitas-statistik = 0,027 < Level of Significant = 0,05, maka disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan antara switching cost terhadap loyalitas konsumen. Hasil analisis structural equation modeling (SEM) menunjukkan bahwa nilai probabilitas-statistik = 0,000 < Level of Significant = 0,05, maka disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan. Hasil analisis structural equation modeling (SEM) menunjukkan bahwa nilai probabilitas-statistik = 0,034 < Level of Significant = 0,05, maka disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Hasil analisis structural equation modeling (SEM) menunjukkan bahwa nilai probabilitas-statistik = 0,000 < Level of Significant = 0,05, maka disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Kata kunci: Biaya peralihan, Kualitas layanan, Loyalitas, Simpati