Analisis Faktor-Faktor Kesuksesan Implementasi TQM dalam Kualitas Pelayanan dan Dampaknya pada Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

Abstract

Penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Implementasi TQM dan ISO 9001 melalui kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Indicator TQM dilihat dari komitmen top managemen,penyampaian pembelajaran,fasilitas kampus,norma kesopanan,dan umpan balik dan perkembangan mahasiswa secara serentak melalui kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa.Data yang diperoleh dari kuisioner dengan jumlah sampel sebesar 86 responden. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi mediasi berganda.Hasil analisis yang diperoleh dari analisis regresi mediasi berganda adalah bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel fasilitas kampus,norma kesopanan,dan umpan balik dan perkembangan mahasiswa berpengaruh langsung terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan variabel komitmen top management dan penyampaian pembelajaran memerlukan variabel kualitas pelayanan agar mempengaruhi variabel kepuasan mahasiswa.Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah variabel norma kesopanan