Analisis Kepuasan dan Loyalitas Melalui Aplikasi TikTok di Departemen Groceries Hypermart Pakuwon Mall Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi digital marketing melalui aplikasi TikTok terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Departemen Groceries Hypermart Pakuwon Mall Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 320 responden yang merupakan pelanggan Hypermart dan pengguna media sosial. Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif serta uji validitas dan reliabilitas dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi promosi melalui TikTok, kualitas pelayanan, price fairness, word of mouth, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pemasaran melalui TikTok berperan dalam membentuk persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap produk serta pengalaman berbelanja. Kepuasan pelanggan yang terbentuk dari kesesuaian antara harapan dan pengalaman berbelanja dapat mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pengelolaan konten TikTok yang lebih interaktif dan informatif dapat menjadi strategi yang efektif dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.