EVALUASI AIRQUAL (AIRLINE QUALITY) PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR

Abstract

Penelitian ini mengambil judul “Evaluasi AIRQUAL (Airline Quality) Pada Maskapai Penerbangan Lion Air”. Tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen mengenai kualitas layanan (Airqual) yakni airline tangible, personnel, empathy, dan image pada maskapai penerbangan Lion Air dan tingkat kinerja layanan yang dirasakan oleh konsumen setelah menerima layanan (Airqual) airline tangible, personnel, empathy, dan image pada maskapai penerbangan Lion Air. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah sebagian mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia yang pernah menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air yang berjumlah 100 responden. Alat analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini adalah mayoritas responden menilai tingkat kepentingan penumpang atau importance tentang kualitas layanan Lion Air yang ditinjau dari dimensi tangible, personnel, empathy, dan image masuk dalam kategori penting (mean 3,93 terletak antara 3,41 s/d 4,20), sebagian besar responden menilai kinerja kualitas layanan (performance) Lion Air yang ditinjau dari dimensi tangible, personnel, empathy, dan image dalam kategori baik yang berarti sudah mampu memenuhi harapan penumpang (mean 3,93 terletak antara 3,41 s/d 4,20) dan mayoritas responden menilai kinerja dan kepentingan kualitas layanan perusahaan yang ditinjau dari dimensi tangible, personnel, empathy, dan image dengan nilai tingkat kesesuaian empat dimensi adalah 95,67% yang menunjukkan bahwa kesesuaian tingkat kinerja Lion Air termasuk kategori tidak puas karena belum mampu memenuhi kesesuaian tingkat kepentingan pelanggan secara maksimal. Kesesuaian tingkat kinerja Lion Air perlu ditingkatkan sebesar 4,33% apabila ingin memenuhi tingkat kepentingan pelanggan secara maksimal dengan memperbaiki pada kinerja layanannya.