Analisis Pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Industri Rumah Makan Fast Food (Studi Kasus Mc Donald's store Malioboro Plaza Yogyakarta)

Abstract

Persaingan dalam usaha restoran waralaba (franchise) dewasa ini sangat ketat, selain adapemain lokal didalamnya, terdapatjuga beberapa restoran waralaba asing yang bersaing dengan waralaba lokal. Salah satunya adalah restoran fast food bertaraf internasional McDonald's. Mc Donald's sudah mempunyai lebih dari 120 store yang tersebar di Indonesia pada khususnya dan didunia pada umumnya. Menumenu yang ditawarkan oleh McDonald's pun cukup variatifdan mempunyai kualitas yang cukup diperhitungkan. Selain produknya (makanan dan minuman), service yang diberikan oleh restoran McDonald's merupakan salah satu kunci sukses dalam mengembangkan usahanya didunia. Ada beberapa faktor yang dapat digunakan sebagai indikator untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen di McDonald's. Yang pertama adalah Product Quality, seperti taste offood, packaging, carapenyajian dan standar rasa masakan. Kedua, Service Quality yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, dan bukti langsung. Ketiga, adalah Price (harga). Dan yang keempat adalah Kepuasan Konsumen. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan Analisis Regresi dan Korelasi untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel Product Quality, Service Quality, dan Price Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Mc Donald's store Malioboro Plaza Yoyakarta. Dan dari hasil penelitian didapatkan kesimpulan bahwa ketiga variabel tersebut secara serentak berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 43.7% dan sisanya dipengaruhi olehfaktor lain, dimana dari ketiga variabel yang paling kuat berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen adalah variabel Harga (Price). Sedangkan ketiga variabel tersebut berpengaruh secara serentak terhadap Loyalitas sebesar 26.4 %dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain, dimana dari ketiga variabel yang paling berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen adalah variabel Kualitas Layanan (Service Quality). Namun secara parsial, ternyata untuk Product Quality tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen maupun Loyalitas Konsumen. Hal ini timbul disebabkan oleh karena efek dari Brand Image Mc Donald's yang menimbulkan persepsi tersendiri bagi para customer Mc Donald's sehingga mereka tidak begitu mempermasalahkan dari Kualitas Produk (Product Quality) yang ditawarkan.