Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta

Abstract

Skripsi ini berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesoa (PERSERO) Tbk. Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta. Penelitan dilakukan di Bank Rakyat Indonesi kantor cabang Cik Di Tiro Yogyakarta untuk mengetahui pengaruha antara kualitas jasa, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah dengan membandingkan ketiga variable tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dan statistik. Hal ini dilakukan bertujuan agar penelitian yang dihasilkan lebih akurat, sehingga dapat dicari solusi yang tepat. Metode deskriptif dilakukan dengan menggunakan instrument kuesioner yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan kepada responden yang berjumlah 36 pertanyaan untuk selanjutnya dijawab sesuai dengan masalah yang ada, data berupa jawaban pertanyaan yang diajukan dalam angket, dan selanjutnya kuesioner diolah menggunakan bantuan software komputer SPSS 11,5. Populasi yang diteliti adalah nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta dan sampel yang digunakan berjumlah 96 responden. Metode statistik pengolahan data dan analisis menggunakan analisis regresi sederhana, regresi berganda, determinasi ganda dan parsial serta uji asumsi yang terdiri dari uji heteroskedastisitas, multikolinieritas, linieritas data, dan normalitas data. Uji ini dilakukan agar model regresi yang dihasilkan tidak mengalami pembiasan. Berdasarkan hasil penelitian dan analsis data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : (1) Terdapat pengaruh positif dan signifi.kan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah. (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah. (4) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas jasa dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial dan simultan. (5) Terdapat pengaruh langsung antara kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah lebih besar dibandin:gkan dengan pengaruh tidak langsung antara kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Oleh karena itu diharapkan PT. Bank Rakyat Indonesoa (PERSERO) Tbk. Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta untuk lebih mempertahankan dan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan untuk menjaga dan menambah rasa puas nasabah agar nantinya loyalitas nasabah terhadap pihak bank dapat lebih besar nilainya