Peran Kepercayaan Merek Sebagai Mediator Antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Konsumen pada Mahasiswa Pengguna E-Commerce

Abstract

Penelitian ini mengeksplorasi dinamika antara kualitas layanan, kepercayaan merek, dan loyalitas konsumen pada sebuah perusahaan E-Commerce. Loyalitas konsumen merupakan aspek penting bagi perusahaan e-commerce, sehingga memahami mekanisme dalam munculnya loyalitas menjadi penting. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mediasi dari variabel kepercayaan merek dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen pada mahasiswa pengguna E-Commerce. Pengumpulan data dilakukan secara online dengan melibatkan mahasiswa aktif dari beberapa universitas di DIY, yang memiliki akun dan secara aktif berbelanja melalui layanan e commerce yang sama. Jumlah responden sebanyak 231 responden. Alat ukur yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen adalah Customer Loyalty Scale (Bobâlcă, dkk.), e-Service Quality Scale

(E-SERVQUAL) (Swaid & Wigand) untuk mengukur kualitas layanan, dan Measurement of Trust in e- Commerce (Ozdemir & Sonmezay) untuk mengukur kepercayaan merek. Data dianalisis menggunakan

analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek, kemudian kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan kepercayaan merek memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Temuan ini memberikan pemahaman tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan merek, serta implikasinya bagi praktik bisnis dan penelitian lanjutan dalam bidang ini.