Analisis Faktor Pengaruh Minat Beli Shopee Indonesia Sebagai Penentu Perancangan Customer Journey Mapping Untuk Marketplace

Abstract

Fenomena naiknya pengguna marketplace menjadi tantangan untuk terus melakukan upaya agar dapat bersaing dalam industri serupa. Salah satu strategi yang dapat digunakan adalah dengan meningkatkan customer experience menggunakan customer journey mapping. Namun, dalam experience berbelanja para pelanggan dapat ditentukan oleh beberapa faktor sehingga menimbulkan minat beli. Menurut penelitian terdahulu e-service quality, citra merek, dan promosi memiliki pengaruh positif terhadap minat beli. Dari hal tersebut perancangan customer journey mapping dirancang berdasarkan faktor minat beli utama pelanggan pada success story market leader yaitu Shopee Indonesia. Dalam menentukan faktor minat beli dilakukan proses perhitungan menggunakan metode Regresi Linier Berganda sehingga didapatkan variabel promosi sebagai variabel paling berpengaruh terhadap minat beli pelanggan. Sehingga, perancangan customer journey mapping lebih didekatkan kepada hal-hal yang menyangkut promosi dengan 5 phase yaitu, discover, consider, purchase, wait for delivery, dan receive and wear/use the product dan 7 key components yaitu verbatim, customer actions, pain points, goals, touch points, emotions, dan ideas/opportunities. Sehingga, diharapkan dengan adanya perancangan customer journey mapping untuk marketplace ini dapat menjadi media pembelajaran bagi pelaku industri serupa untuk meningkatkan customer experience sehingga mampu mendatangkan minat beli yang lebih tinggi.