Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Lembaga Bahasa CILACS Ull Yogyakarta )

Abstract

Penelitian skripsi dengan judul Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen dengan studi kasus di CILACS UII Yogyakarta, bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya gap dimensi jasa antara harapan dengan kinerja terhadap kepuasan konsumen. Selain itu untuk mengetahui pengaruh antara kinrja dimensi pelayanan dengan kepuasan konsumen dan untuk mengetahui dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang representative, yaitu responden yang menjadi siswa di CILACS UII Yogyakarta. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah atribut fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminana (assurance) dan empati (empathy). Variabel yang digunakan yaitu variabel dependen dan variabel independent dengan menggunakan data primer dan data sekunder sebagai alat untuk pengumpulan data. Hasil atau kesimpulan dari penelitian ini bahwa tingkat kepentingan (importance) lebih besar dari padatingkat kinerja (performance).