Pengaruh Digitalisasi Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Customer E-Trust sebagai Variabel Intervening pada J&T Cargo

Abstract

Perkembangan digitalisasi pada industri logistik mendorong perusahaan jasa ekspedisi untuk meningkatkan kualitas layanan digital guna memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin dinamis. J&T Cargo sebagai salah satu perusahaan jasa ekspedisi telah mengimplementasikan berbagai layanan digital untuk mendukung aktivitas pelanggan, namun efektivitas layanan tersebut dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan masih perlu dievaluasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Real-Time Service Capability, Digital Service Transparency, dan Seamless Digital Experience terhadap Customer Loyalty dengan Customer E-Trust sebagai variabel mediasi pada layanan digital J&T Cargo. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang pernah menggunakan layanan digital J&T Cargo. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Uji pengaruh yang dilakukan menggunakan SmartPLS, berdasarkan nilai T Statistic dan P values, mendapati hasil variabel X1 terhadap Z yaitu T Statistic=8,464 dan P Values=0, variabel X2 terhadap Z yaitu T Statistic=2,126 dan P Values=0,034, variabel X3 terhadap Z yaitu T Statistic=3,215 dan P Values=0,001, variabel Z terhadap Y yaitu T Statistic=0,682 dan P Values=0,496. Kemudian untuk hasil uji pengaruh tidak langsung (indirect) mendapati hasil variabel X1 terhadap Y melalui Z yaitu T Statistic=0,688 dan P Values=0,492, variabel X2 terhadap Y melalui Z yaitu T Statistic=0,599 dan P Values=0,549, dan variabel X3 terhadap Y melalui Z yaitu T Statistic=0,615 dan P Values=0,539. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Real-Time Service Capability, Digital Service Transparency, dan Seamless Digital Experience berpengaruh positif terhadap Customer E-Trust. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan digital perusahaan. Namun, Customer E-Trust tidak berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Selain itu, pengaruh tidak langsung Real-Time Service Capability, Digital Service Transparency, dan Seamless Digital Experience terhadap Customer Loyalty melalui Customer E-Trust juga tidak menunjukkan hasil yang signifikan. Berdasarkan hasil penelitian, disusun usulan strategi perbaikan menggunakan analisis SWOT untuk meningkatkan kualitas layanan digital dan memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap layanan digital J&T Cargo.