Analisa Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Dengan Menggunakan Strategi CRM (Customer Relationship Management) PT EXCELCOMINDO PRATAMA TBK, Yogyakarta

Abstract

Penelitian berjudul "Analisa Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Menggunakan Strategi CRM ( Customer Relationship Management) PT EXCELCOMINDO PRATAMA Tbk, Yogyakarta" ini bertujuan untuk menjelaskan tentang pengaruh SERVQUAL (Kualitas Pelayanan) dan demografi (gender) konsumen terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, serta mencari variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen dengan basis layanan CRM. Penelitian ini membahas tentang arti penting kualitas pelayanan, yaitu pelayanan seperti bagaimanakah yang dapat membuat konsumen merasa puas dan loyal. Objek yang diteliti adalah konsumen pengguna produk provider XL. Sedangkan variabel yang diteliti adalah SERVQUAL (Kualitas Pelayanan) dan Demografi. Data yang digunakan adalah date primer melalui angket/questioner yang disebarkan langsung kepada konsumen yang sedang berada di grahaXL Mangkubumi Yogyakarta. Sample yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 96 orang konsumen pengguna produk XL. Metode pengujian statistik dengan menggunakan uji beda Wilcoxon Signed Rank Test dan Analisis Regresi Berganda dengan taraf signifikansi {Via.) Dalam mengambil keputusan dilakukan dengan uji t dan uji F. Hasil dari penelitian mi menunjukkan bahwa berdasarkan uji t dan uji F, variabel Demografi (Gender) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap SERVQUAL, Kepuasan dan Loyalitas. Jadi hipotesa I tidak diterima. Secara parsial, hanya variabel SERVQUAL saja yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jadihipotesa JJ dan IIIdalam penelitian iniditerima. Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan juga bahwa Kepuasan konsumen dapat menjadi variabel perantara dari SERVQUAL ke Loyalitas Konsumen.