Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Peacock Coffee Di Jogjakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Jasa terhadap kepuasan konsumen Peacock Coffee jogjakarta. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variable bebas yaitu: Bentuk Fisik, keandalan, daya tanggap, empaty, jaminan. sedangkan variabel tergantung adalah karakteristik konsumen dalam penelitian ini jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Populasi penelitian ini adalah konsumen Peacock Coffee. Sampel penelitian ditentukan dengan metode persentase yaitu sebanyak 96 orang. Data diperoleh dengan metode kuesioner dan wawancara. Validitas butir instrumen dihitung dengan metode korelasi Cronbach Alpha. Reliabilitas dihitung dengan metode Cronbach Alpha. Teknik analisis data dengan analisis regresi berganda dengan cara mengalikan antara nilai dari pernyataan Kualitas Jasa dengan nilai dari pernyataan kepuasan kemudian dicari jumlah skor dari semua atribut dan dimasukkan ke dalam skala Likert, uji F untuk mengetahui pengaruh yang signifikan variabel independent terhadap variabel dependen, uji T mengetahui dimensi yang berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, koefisien determinasi berganda untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh hubungan yang kuat antara dua variabel secara bersama-sama atau lebih dengan satu variabel dependen, koefisien determinasi parsial mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen, serta alat analisis uji kruskal wallis untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan responden berdasarkan karakteristik konsumen. Hasil analisis data dengan analisis regresi berganda dan dilakukan modifikasi regresi sederhana diperoleh bahwa variabel empaty terhadap kepuasan = 0,002 < 0,05 maka lima variable kualitas pelayanan secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis kedua menyatakan variable tangible mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Kruskal Wallis didapatkan berdasarkan tingkat kepuasan konsumen berdasar dimensi empaty dilihat pada df = 3, α = 0,05, dan Chi-Squarehitung(7,944) > Chi-Squaretabel(7,815), maka Ho diterima atau H1 ditolak, artinya ada perbedaan antara empaty yang diberikan konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan usia dan pekerjaan.