ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN RACE ORGANIZER TERHADAP KEPUASAN PELARI DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Mesarace merupakan perusahaan management lomba yang dalam aktifitasnya berkaitan dengan pengelolaan lomba –lomba olahraga baik lari hingga duathlon. Semakin banyaknya event lari yang ada di Indonesia membuat pelari semakin selektif dalam memilih lomba yang akan diikuti, event Mandiri Jogja Marathon menjadi event dengan skala nasional dan diikuti pelari hingga mancanegara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelari dengan pelayanan yang telah diberikan Mesarace. Metode Servqual digunakan untuk melihat gap antara persepsi dengan harapan konsumen selanjutnya mengenterpretasikannya dalam diagram menggunakan metode IPA. Hasilnya menunjukkan dari 5 dimensi yang diteliti dengan 34 atribut menunjukkan nilai negatif dan pendekatan metode IPA menemukan atribut dalam kuadran A harus segera diperbaiki meliputi : kemudahan melakukan registrasi dengan nilai gap sebesar -1,569 , kemampuan mengamankan jalur lari yang dilalui steril dari kendaraan dengan nilai gap sebesar -1,500, kecepatan tenaga medis dalam merespon peserta dengan gap sebesar -1,440, kemudahan mengakses web site dengan nilai gap sebesar -1,440, ketersediaan fasilitas penunjang dengan nilai gap sebesar -1,345, keamanan di race area -1,250, rumah sakit rujukan yang disediakan -1,172, race organizer mengganti atribut jika tidak sesuai atau cacat dengan nilai gap sebesar -1,138, semua crew race organizer dan volunteer mengetahui detile event dengan nilai gap sebesar -1,129, ketanggapan crew saat melayani complain dengan nilai gap sebesar -1,112, ketepatan informasi yang diberikan oleh crew -1,009.