Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus pada Store Consina Kaliurang, Yogyakarta)

Abstract

Distro adalah industri fashion yang populer di kalangan remaja yang saat ini sangat menjamur di seluruh Indonesia. PT. Consina Segar Alam adalah sebuah perusahaan Indonesia yang terkenal dalam bidang pembuatan produk dan penjualan peralatan perlengkapan kegiatan alam bebas (outdoor), daya tarik dari dunia distro ini adalah produk yang ditawarkan memiliki ciri keunikan tersendiri pada masing-masing store. PT.Consina Segar Alam didirikan pada tahun 1999 dimana perusahaan ini memiliki 80 store di seluruh Indonesia dan untuk Kota Yogyakarta sendiri Consina memiliki beberapa store yang diantaranya berada di Jalan Mataram, Jalan Solo, Jalan Kaliurang dan Jalan Babarsari. Belakangan ini Kota Yogyakarta cukup populer dengan adanya store-store yang menjual produk untuk kegiatan dialam bebas (outdoor). Persaingan menjadi tantangan tersendiri bagi setiap store dalam menghadapi bisnis di bidang fashion outdoor ini. Beberapa store memiliki konsep yang berbeda dan sangat bervariasi. Kualitas pelayanan dan juga strategi dalam memasarkan produk untuk menarik minat konsumen juga harus diperhatikan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kesesuaian antara tingkat kepentingan atribut pelayanan menurut konsumen dengan tingkat kinerja yang telah diberikan store, sehingga akan diketahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan store consina dan memberikan rekomendasi perbaikan alternatif. Metode yang digunakan adalah metode IPA dan SERQUAL yang diolah dengan software SPSS. Kuesioner yang disebar berjumlah 80 responden. Hasil pengolahan data dengan metode SERVQUAL (Service Quality) terdapat kesenjangan (Gap) yang signifikan antara nilai tingkat kepuasaan dengan nilai tingkat harapan/kepentingan bahwa nilai kesenjangan (Gap) untuk semua atribut bernilai negatif maka store consina Kaliurang, Yogyakarta kurang mampu memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan, hasil dari metode IPA (Importance Performance Analysis) bahwa atribut yang diinginkan oleh pelanggan dalam meningkatkan kepuasan tetapi belum optimal terletak pada kuadran I yang berjumlah enam atribut, yaitu atribut Store Consina Bersih Dan Rapi, Ruang store menarik, Penampilan karyawan Store Consina rapi dan menarik, Fasilitas kenyamanan Store (Kursi, Kamar Pas, AC), Produk sesuai fashion saat ini (Jenis Produk), dan Karyawan konsisten dalam bersikap sopan terhadap pelanggan.