Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus pada Restoran Kepiting Dandito Balikpapan)

Abstract

Restoran adalah suatu operasi layanan makanan yang mendatangkan keuntungan yang mana basis utamanya termasuk di dalamnya adalah penjualan makanan atau minuman kepada individu-individu dan tamu-tamu dalam kelompok kecil. Restoran memiliki keunikan masing-masing guna meningkatkan daya tarik pelanggannya berupa jenisjenis makanan yang enak dan lezat yang ditawarkan, tempat yang memiliki desain unik serta pelayanannya yang baik. Penelitian ini dilakukan di Restoran Kepiting Dandito di Balikpapan. Restoran Kepiting Dandito didirikan oleh Bapak Rudy Setiawan pada tahun 2001 yang berlokasi di Kota Balikpapan, Kalimantan Timur, tepatnya berada di Jalan Marsma Iswahyudi No.71, Sungai Nangka, Balikpapan Selatan. Pada penelitian ini akan mencoba mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Restoran Kepiting Dandito. Terdapat 29 atribut dalam penelitian ini, kemudian melalui kuesioner dengan menggunakan metode Sevqual untuk mengetahui nilai gap terbesar dalam atribut kemudian diintregasikan dengan metode IPA untuk melihat tingkat kepentingan pada tiap dimensi dan atribut. Atribut yang harus ditingkatkan adalah ketersediaan lahan parkir yang cukup, kejelasan informasi di buku menu, kecepatan waktu penyajian yang sesuai, kemudahan dalam melakukan pemesanan melalui telepon, ketepatatan karyawan dalam memberikan informasi menu, dan kesediaan karyawan dalam mendampingi pelanggan dalam memilih menu. Hasil penelitian berupa saran atau usulan terhadap atribut-atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan.