Anteseden Loyalitas dan Keterlibatan Konsumen Terhadap Penggunaan Chatbot “MITA” Bank Mandiri

Abstract

Kemajuan teknologi digital telah membawa perubahan besar dalam industri perbankan, khususnya dalam pemanfaatan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan efisiensi layanan dan keterlibatan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi bagaimana faktor kepercayaan mempengaruhi loyalitas serta keterlibatan pelanggan dalam penggunaan chatbot “MITA” Bank Mandiri melalui platform WhatsApp Business. Variabel yang dianalisis mencakup masalah privasi dan keamanan, kepercayaan disposisional, ketakutan teknologi, serta ubiquity sebagai faktor yang berkontribusi terhadap kepercayaan pengguna terhadap chatbot, yang kemudian berdampak pada loyalitas dan keterlibatan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui survei online kepada nasabah Bank Mandiri yang telah menggunakan chatbot MITA. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa masalah privasi dan keamanan serta ketakutan teknologi berdampak negatif pada kepercayaan pengguna, sedangkan kepercayaan disposisional dan ubiquity memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan. Selain itu, tingkat kepercayaan pengguna terhadap chatbot terbukti berperan penting dalam meningkatkan loyalitas serta keterlibatan mereka terhadap layanan perbankan digital. Penelitian ini memberikan wawasan mengenai faktor psikologis yang mempengaruhi penerimaan chatbot di sektor perbankan serta implikasi bagi bank dalam mendorong adopsi teknologi digital dengan memperhatikan aspek keamanan, aksesibilitas, dan pengalaman pengguna yang lebih optimal.