Aplikasi Dimensi Service Quality (Servqual) dan Pengukuran Tingkat Sigma dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Kinerja Layanan Hotel Berbintang (Studi Kasus di Hotel Inna Garuda, Yogyakarta)

Abstract

Hotel Inna Garuda merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan perhotelan. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa penginapan dengan memperhatikan atribut kualitas pelayanan jasa yang berdasarkan keinginan konsumen pengguna pelayanan jasa penginapan tersebut. Dalam sebuah pelayanan, kepuasan pelanggan salah satunya akan ditentukan oleh bagaimana terjadinya koneksitas antarapelanggan dengan service provider. Oleh karena iiu strategi yang harus dijalankan oleh service provider adalah bagaimana menciptakan kualitas layanan yang dapat memuaskan konsumennya. Analisis kualitas layanan dengan menggunakan metode Servqual untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen dan implementasi filosofi Six Sigma untuk mengetahui tingkat sigma kinerja layanan yang dirasakan konsumen. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 100 buah kepada 100 responden. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Jumlah skala yang digunakan tergantung tingkat sensitivitas yang diinginkan yaitu empat skala. Data yang diperoleh diolah dengan bantuan software SPSS 11.5, Microsoft Excell, dan Sigma Quality Level Calculator. Hasil peneltian mengungkapkan bahwa kinerja pelayanan di Hotel Inna Garuda Yogyakarta berada pada level sigma yaitu sebesar 2,11 dengan nilai rata-rata DPMO sebesar 272.876,8 dan tingkat kepuasan terhadap kualitas layanan rata-rata sebesar 72, 7%.