Hubungan antara Kualitas Pelayanan Jasa dengan Kepuasan pada Nasabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pada nasabah. Hipotesis awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan yang positif antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pada nasabah. Semakin tinggi kualitas pelayanan jasa maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen nasabah. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan jasa maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Subjek penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sleman sebanyak 60 orang responden yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik incidental sampling. Adapun skala yang digunakan adalah skala yang disusun oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek dalam kepuasan konsumen dari Zeithaml dan Bitner (2000), yang berjumlah 29 aitem. Dan skala kualitas pelayanan jasa yang diadaptasi peneliti dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Aritonang, 2005) yang berjumlah 43 aitem. Data yang diperoleh dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan program statistik uji korelasi Product Moment dari Pearson yang diproses dengan program komputer SPSS 13.0 for Windows. Korelasi Product Moment dari Pearson menunjukkan korelasi sebesar r = 0.429 dengan p = 0.001 (p<0,05) yang artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pada nasabah. Jadi hipotesis penelitian diterima.