Analisis Faktor-Faktor Yang Memepengaruhi Kualitas Pelayanan Menggunakan Quality Function Deployement Di Apotek Tridadi Farma (Studi Kasus : Apotek Tridadi Farma, Degung , Sleman, Daerah Istimewa Yogyakara)

Abstract

Apotek adalah sebuah bisnis, sedangkan apoteker adalah sebagai penanggung jawabnya. Upaya peningkatan kualitas adalah penting untuk dilakukan perbaikan. Salah satu faktor yang menetukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa yaitu tangibles,reliability, Responsivness, Assurance, dan empthy. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, diperlukan metode untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini akan mengkombinasikan antara Metode Quality Function Deployment (QFD) yang menggunakan model House of Quality dan berpedoman pada Metode (Servqual). Berdasarkan hasil perhitungan (HOQ) House of Quality, dari 24 atribut valid yang dinyatakan kepada pelanggan Apotek Tridadi Farma, Terdapat 8 atribut pelayanan yang menjadi prioritas dilihat dari tingkat kepentingan berdasarkan nilai Normalized Row Weight atribut pertama yaitu pertama (Kursi ruang tunggu pelanggan/pasien yang tersedai cukup dan nyaman) dengan Normalized Row Weight 1.34%, kedua (Layout ruangan dan line pelayanan yang memudahkan pelanggan) dengan Normalized Row Weight 1,38%, ketiga (Kotak kritik dan saran) dengan Normalized Row Weight 1.13%, keempat ( Fasilitas pemabayaran elektronik) dengan Normalized Row Weight 1,38%, kelima (Memberitahukan kapan resep selesai dikerjakan) dengan Normalized Row Weight 1.12%, keenam (Melayani langsung setiap pelanggan yang datang) dengan Normalized Row Weight 1.11%, ketujuh (Harga produk yang lebih murah, lengkap dan terjangkau disemua kalangan) dengan Normalized Row Weight 1,42%, dan yang terakhir (Jam buka sesui kebutuhan pelanggan) dengan Normalized Row Weight 1.09%.