Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Yogyakarta

Abstract

Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa, termasuk jasa perbankan, pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen atau pelanggan. Hanya lembaga perbankan yang dapat memenuhi kebutuhan atau kepuasan nasabah yang dapat bertahan. Untuk mengetahui keadaan pelayanan perbankan, perlu dilakukan pengukuran penilaian terhadap harapan atau kebutuhan nasabah dan kinerja yang telah dirasakan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan dengan cara mencari tongkat kesesuaian melalui hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dirasakan atai diterima. Metode ini merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang sederhana, mudah digunakan dan diinterpretasikan. Hasil yang diperoleh kemudian dimasukkan ke dalam sebuah diagram kartesius. Diagram ini bisa digunakan untuk mengidentifikasi jasa dan tingkat kepuasan pelanggan atas mutu layanan perusahaan. Variabel yang digunakan ialah dengan menggunakan konsep dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu tangibel, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi kepuasan nasabah terhadap kinerja kualitas pelayanan jasa pada pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Yogyakarta. Kesimpulan yang didapat dari analisis diagram kartesius menunjukkan bahwa dimensi tangibles dengan nilai ordinat (4,23 ; 3,77) dan dimensi assurance dengan nilai ordinat (4,33 ; 3,71) berada dalam kuadran B, dimana pada kuadran ini telah memenuhi kepuasan yang diinginkan oleh nasabah sehingga perusahaan perlu mempertahankan prestasinya. Dimensi reliability dengan nilai ordinat (4,26 ; 3,57) berada dalam kuadran A, dimana pada kuadran ini perusahaan belum memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang menjadi kepentingan nasabah, sehingga perusahaan perlu memberikan perhatian yang serius terhadap kuadran ini. Sedangkan dimensi responsiveness dengan nilai ordinat (4,19 ; 3,56) dan dimensi emphaty dengan nilai ordinat (4,06 ; 3,57) berada pada kuadran C, dimana konsumen tidak mempedulikan atau memprioritaskan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Adapun nilai rata-rata dari rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sekaligus sebagai nilai titik tengah berada pada titik X (3,64) dan Y(4,22). Kata Kunci : kepuasan nasabah, dimensi kualitas pelayanan jasa, Importance- Performance Analysis, tingkat kesesuaian, tingkat kepentingan, tingkat kinerja, diagram kartesius.