Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Komitmen Pelanggan terhadap Komunikasi Word-of-Mouth

Abstract

Kualitas pelayanan dan komitmen pelanggan yang tinggi semakin diharapkan pada perusahaan saat ini. Pengukuran kualitas pelayanan serta komitmen pelanggan merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi seeara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya dibanding dengan kompetitor. Peningkatan kinerja pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatnya kepuasan pelanggan serta komitmenpelanggan, namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa organisasi pada pemborosan dan hilangnya kepercayaan dari konsumen, sehingga konsumen akan berganti ke produsen lain. Komunikasi Word-of-Mouth (WOM) adalah suatu fenomena yang universal, komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat horisontal, peer to peer, human to human, dialog one to one yang merupakan suatu alat yang dapat dijadikan media promosiyang paling efektif bagi suatu perusahaan dibandingkan media promosi lainnya serta dapat dijadikan sebagai alat ukur sejauh mana kualitas pelayanan dan komitmen pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan komitmen pelanggan terhadap komunikasi Word-of- Mouth (WOM) dari perspektif pengirim dengan mengintegrasikan Model Servqual dan Model Regresi SPSS 14.0. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Daerah Istimewa Yogyakarta, sedangkan sampel yang dipakai adalah masyarakat yang mempunyai langganan salon kecantikan yang berjumlah 200 responden. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakan Accidental Sampling, yaitu individu-individu yang dijadikan sampel adalah siapa saja yang mempunyai salon berlangganan. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan komitmen pelanggan, baik komitmen afektif maupun komitmen pengorbanan tinggi mempunyai hubungan positif dengan komunikasi Word-of-Mouth (WOM), baik itu aktivitas WOM maupun praise WOM.