Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Pengaduan Nasabah Terhadap Citra Bank Syariah Indonesia KC Kudus A Yani 1

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan fisik, kualitas layanan non fisik, dan penanganan pengaduan nasabah terhadap citra Bank Syariah Indonesia KC Kudus A Yani 1. Metode penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner melalui google form dan angket. Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Indonesia KC Kudus A Yani 1. Teknik pengambilan sampel melalui metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Adapun jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 150 responden. Instrumen pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Statistical Program for Social Science (SPSS) versi 26. Teknik analisis data dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan fisik, kualitas layanan non fisik dan penanganan pengaduan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Bank Syariah Indonesia KC Kudus A Yani 1.