Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Jasa Perbankan (Studi Kasus BPR Wijayamulya Santosa Yogyakarta)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan khususnya pada industri jasa. Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa dan sebagai perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka bank harus meningkatkan mutu pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah BPR Wijayamulya Santosa Yogyakarta dan mengidentifikasi atribut pelayanan untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Dengan menyebarkan kuisioner kepada 80 nasabah BPR Wijayamulya Santosa yang selanjutnya diolah dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Important Performance Analysis (IPA) maka akan diketahui atribut yang dianggap penting dan tidak penting oleh nasabah. Atribut pada kuisioner meliputi Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Hasil dari penelitian dengan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukan bahwa nasabah bank puas terhadap kinerja pelayanan selama ini karena nilai CSI sebesar 72.11%. Pada analisis dengan metode IPA menunjukan bahwa BPR Wijayamulya Santosa Yogyakarta harus meningkatkan kinerja pada atribut sarana parkir, ketelitian karyawan saat menghitung, dan karyawan menyelesaikan transaksi dengan cepat dan tepat. Hal ini disebabkan karena atribut-atribut ini dianggap penting oleh nasabah namun pelaksanaanya masih dirasakan kurang. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis