ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE- PERFORMANCE PADA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK RUTE PEKANBARU-YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini mengambil judul “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Importance-Performance pada Maskapai Penerbangan Citilink Rute Pekanbaru- Yogyakarta”. Tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dinilai dari performance dan importance maskapai penerbangan Citilink rute Pekanbaru-Yogyakarta DAN Untuk mengetahui strategi peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh maskapai Citilink rute Pekanbaru-Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Maskapai Penerbangan Citilink Rute Pekanbaru-Yogyakarta. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan yang mewakili seluruh konsumen Maskapai Penerbangan Citilink Rute Pekanbaru-Yogyakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Metode Importance-Performance. Hasil penelitian ini adalah Tingkat kinerja yang dinilai dari performance maskapai penerbangan Citilink rute Pekanbaru-Yogyakarta adalah sebesar 3,60 yang berarti bahwa perusahaan sudah mampu memenuhi kinerja mereka Tingkat kepentingan yang dinilai dari importance maskapai penerbangan Citilink rute Pekanbaru-Yogyakarta adalah sebesar 2,51 yang berarti bahwa perusahaan sudah mampu memenuhi harapan mereka. Strategi peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh maskapai Citilink rute Pekanbaru-Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada penumpang adalah memperbaiki indikator-indikator kualitas pelayanan yang memiliki nilai presentase di bawah 100%. Indikator-indikator tersebut adalah sebagai berikut Indikator “Kerapian penampilan karyawan pesawat Citilink, Indikator “Ketepatan waktu keberangkatan”, Indikator “Ketepatan waktu sampai ditujuan”, Indikator “Kemampuan karyawan yang cepat dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan”dan Indikator ”Tindakan yang cepat ketika terjadi delay”.